Il capitale relazionale dell'impresa

I grandi mutamenti di tecnologie e contesti competitivi investono imprese e istituzioni di ogni ordine e grado, con effetti rilevanti e diffusi su tutti gli ambiti della gestione. Alcuni processi aziendali subiscono tali dinamiche con maggiore intensità; e fra questi, tutti quelli che più direttamente intervengono nello sviluppo e nel consolidamenteo delle relazioni con i clienti, divenute misura e fonte del vantaggio competitivo e, quindi, del valore. Si ricorre al concetto di 'capitale relazionale' proprio al fine di evidenziare che dalla quantità e dalla qualità delle relazioni con i clineti dipende il valore attuale e quello futuro dell'impresa. Il testo esamina teoria e management delle relazioni nella prospettiva del loro continuo consolidamento, funzionale al raggiungimento della 'customer loyalty' e all'accumulazione di capitale relazionale. All'inquadramento teorico dei diversi modelli per l'analisi e il comportamento del cliente e della 'customer loyalty' - considerata la forma più solida e preziosa di relazione - segue l'esame di logiche e modalità applicative del 'customer relationship management'. L'obiettivo del volume, infatti, è l'approfondimento di modelli e processi gestionali che consentano di rendere la teoria delle relazioni con i clienti una pratica di successo dell'impresa.